Pourquoi les cliniques de thérapie manquent des appels
En séance, impossible pour les thérapeutes de répondre au téléphone, et bien des pratiques sont solos ou de petits groupes sans réceptionniste à temps plein. Les séances s'enchaînent, et la boîte vocale devient l'accueil par défaut.
Demander de l'aide en thérapie, c'est difficile. La personne se prépare parfois depuis des semaines à faire cet appel. Si elle tombe sur la boîte vocale, certaines laisseront un message, mais beaucoup ne le feront pas. Répondre avec chaleur, expliquer la suite et réserver un appel d'accueil peut rendre ce premier pas beaucoup plus facile.
Ce que coûtent les appels manqués
Pour une clinique, un premier appel manqué, c'est une personne qui ne rappellera peut-être pas, et une relation thérapeutique qui aurait pu durer des mois. Pour la personne qui appelle, le coût, c'est du temps sans soutien.
Les appels manqués créent aussi du travail : retourner des messages vocaux entre deux séances, jouer au chat et à la souris avec de nouveaux clients et déplacer des rendez-vous par message. Une réceptionniste qui réserve les appels d'accueil et règle directement les questions d'horaire redonne du temps aux thérapeutes entre les séances.
Le calculateur d'appels manqués peut vous aider à estimer le côté affaires.
Ce qui compte le plus pour les cliniques de santé mentale
- Ressources de crise, sans délai : toute personne qui décrit une crise entend tout de suite la Ligne d'aide en cas de suicide 9-8-8 (appelez ou textez le 9-8-8) et le 911, et vous pouvez recevoir une alerte.
- Le minimum d'information : elle recueille seulement ce qu'il faut pour réserver, aucun détail clinique. Les résumés restent brefs et discrets.
- Le bon jumelage : elle réserve avec la personne de votre équipe qui correspond au service, à la langue ou aux disponibilités demandés.
- Un ton calme et constant : un accueil chaleureux et posé, rédigé avec vous, en français ou en anglais.
La configuration pour une clinique de thérapie
On garde la configuration simple et soignée :
- La formulation de crise, incluant la Ligne d'aide en cas de suicide 9-8-8 (appelez ou textez le 9-8-8) et le 911, revue par vous.
- Les services et les cliniciens : thérapie individuelle, de couple, familiale et de groupe, langues parlées, en personne ou en virtuel.
- Les tarifs, l'échelle mobile et les reçus, expliqués comme vous le voulez.
- Les appels de consultation : leur durée, qui les fait et quand.
- Ce qu'il ne faut pas recueillir : on recommande de réserver seulement avec le nom, les coordonnées et les disponibilités.
Beaucoup de cliniques gardent un message d'accueil court et chaleureux, et indiquent aux personnes qui appellent qu'elles peuvent laisser un message confidentiel s'ils préfèrent ne pas réserver au téléphone. Ce petit choix aide les personnes qui hésitent à faire le premier pas.
Compatible avec vos outils
Wirepilot AI réserve les appels de consultation et les séances dans Google Agenda ou Outlook, Calendly, Cal.com, Acuity Scheduling ou Clinicko : pas besoin d'un nouveau logiciel de prise de rendez-vous. Les résumés peuvent être courts et envoyés seulement par courriel, si vous préférez ne pas recevoir de textos.
Vie privée et limites cliniques
La réceptionniste s'occupe du travail téléphonique de l'accueil : rendez-vous, heures, directions, questions de facturation et messages. Elle ne donne jamais de conseil médical, ne pose aucun diagnostic et ne dit jamais à un appelant quel traitement il lui faut.
- Les appelants qui décrivent une urgence sont invités à composer le 911 ou à se rendre à l'urgence la plus proche.
- Les questions cliniques deviennent un message pour votre équipe, marqué pour un rappel.
- Elle demande seulement ce qu'il faut pour réserver, comme le type de rendez-vous, et non une description des symptômes.
- Les enregistrements, transcriptions et résumés ne sont visibles que par les utilisateurs de votre compte.
Vous avez des exigences particulières en matière de confidentialité? Posez-nous vos questions avant de vous inscrire : on vous répond par écrit. Voir comment les données d'appel sont traitées.
